Модель AIDA — это простая схема: внимание, интерес, желание, действие. Она работает не только в рекламе, но и в телефонном разговоре. Из этой статьи вы узнаете, как построить разговор с клиентом по этой формуле, что говорить на каждом этапе и как избежать типичных ошибок. Разберём и входящие, и исходящие звонки — с примерами фраз и практическими советами.
Что такое AIDA и почему она подходит для звонков
AIDA расшифровывается как Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие). Это последовательность шагов, по которой человек идёт от первого контакта до покупки. В рекламе эту модель используют давно, но телефонный разговор устроен так же: сначала вы должны зацепить внимание собеседника, потом вызвать интерес к предложению, затем сформировать желание и, наконец, подтолкнуть к действию.
Разница лишь в том, что в звонке у вас мало времени — всего несколько минут. Поэтому каждый этап нужно проходить быстрее и без лишних слов. При этом структура остаётся той же. Если пропустить этап желания, клиент не почувствует ценности и не согласится на встречу или заявку.
Как применить AIDA к входящему звонку
Входящий звонок — это когда клиент сам позвонил вам. Он уже проявил внимание, но это ещё не значит, что он готов купить. Его интерес нужно удержать и развить.
- Attention (внимание). Первые секунды разговора решают, будет ли клиент слушать дальше. Снимите трубку быстро, поприветствуйте по имени, представьтесь. Не используйте дежурное «компания слушает». Лучше: «Добрый день, Анна! Компания «Альфа», я Ольга. Чем могу помочь?»
- Interest (интерес). Задайте открытый вопрос, чтобы понять потребность: «Вы звоните по поводу доставки или вас интересует консультация?» Или сразу предложите выгоду: «Мы сейчас даём бесплатную настройку для новых клиентов». Так вы переведёте разговор от формальности к сути.
- Desire (желание). Покажите, как ваше решение решает проблему клиента. Приведите пример из практики, но без выдуманных цифр. Например: «Один из наших клиентов экономит около двух часов в день на ручном заполнении заявок». Главное — связать преимущество с конкретной потребностью собеседника.
- Action (действие). Предложите следующий шаг: «Давайте я отправлю вам коммерческое предложение на почту. Вам удобно продиктовать адрес?» Или «Я могу записать вас на бесплатную консультацию на завтра. Вам утро или вечер удобнее?» Дайте клиенту простой выбор, чтобы он сказал «да».
Если вы теряете клиента в первые секунды, обратите внимание на свой первый абзац. Подробный разбор удачных и неудачных вариантов начала разговора есть в нашей статье как провести первые 30 секунд звонка и не потерять клиента.
Как применить AIDA к исходящему звонку
Исходящий звонок — это холодный контакт. Вы звоните человеку, который вас не ждал. Здесь этап Attention особенно сложный: нужно успеть заинтересовать за первые 10–15 секунд, иначе собеседник положит трубку.
Для исходящих звонков схема AIDA выглядит так:
- Представьтесь и назовите компанию сразу, чтобы не было ощущения скрытого номера. Скажите, откуда вы взяли контакт: «Вы оставляли заявку на нашем сайте» или «Мы нашли ваш номер в открытых источниках». Это снимает напряжение.
- Сформулируйте ценность для клиента в одном предложении. Не «мы предлагаем услуги по автоматизации», а «мы помогаем компаниям сократить время на обработку заявок». Избегайте общих слов.
- Задайте вопрос, который выявит потребность: «С каким количеством звонков в день вы сейчас справляетесь?» Или «Как вы сейчас принимаете заявки с сайта?»
- После ответа используйте технику активного слушания: повторите ключевую мысль клиента и предложите решение. Например: «Вы говорите, что менеджеры не успевают отвечать на все звонки. Мы можем настроить виртуального ассистента, который будет принимать заявки в нерабочее время». Это вызывает желание.
- Завершите конкретным действием: «Давайте я отправлю вам пример отчёта по звонкам. Вам на почту или в мессенджер?»
Такой подход работает и для холодных звонков, если у вас есть качественная база и понятное предложение. Холодные продажи — это звонки потенциальным клиентам, с которыми у компании ещё нет деловых отношений. Они остаются одним из основных каналов привлечения клиентов, но требуют подготовки (по данным из открытых источников по CRM и продажам).
Таблица: этапы AIDA в телефонном разговоре
| Этап | Цель | Пример фразы |
|---|---|---|
| Attention | Захватить внимание | «Добрый день, Игорь! Вы недавно интересовались системами учёта клиентов». |
| Interest | Показать выгоду | «Мы помогаем компаниям не терять заявки из-за пропущенных звонков». |
| Desire | Связать с потребностью | «Вы говорили, что иногда не успеваете перезвонить клиенту. Наш сервис автоматически фиксирует номер и создаёт задачу менеджеру». |
| Action | Получить согласие | «Давайте я покажу, как это работает, на бесплатном вебинаре. Вам удобно в четверг?» |
Типичные ошибки при использовании AIDA на телефоне
- Пропуск этапа Desire. Если сразу звать к действию, клиент не понимает, зачем ему это. Желание — это обязательный мост между интересом и покупкой.
- Слишком много вопросов на этапе Interest. Два-три вопроса достаточно, чтобы понять потребность. Дальше говорите о решении, а не допрашивайте.
- Использование общих фраз: «мы лучшие», «индивидуальный подход», «гибкие условия». Это не вызывает доверия. Вместо этого — конкретика: «настройка занимает один день», «есть тариф для малого бизнеса от 50 рублей».
- Отсутствие чёткого действия в конце. Фраза «ну, в общем, позвоните нам, если что» не работает. Нужен конкретный шаг с выбором: «Вам удобнее созвониться завтра в 10 или в 15 часов?»
- Игнорирование возражений. Если клиент говорит «мне не интересно», это сигнал вернуться на этап Desire. Спросите: «Что именно вас смущает?» и продолжите с выгоды.
Как проверить, работает ли ваш скрипт
Просто внедрить AIDA недостаточно. Нужно проверять, как менеджеры следуют этой схеме. Один из практичных способов — записать несколько разговоров и разобрать их по этапам. Отметьте, на каком шаге клиент теряет интерес, какие фразы срабатывают, а какие вызывают отторжение. Для системной проверки можно провести A/B-тест двух вариантов скрипта. Подробная инструкция по такому тесту есть в статье как провести A/B-тест скрипта продаж.
Если вы используете CRM с телефонией, проще отслеживать конверсию из звонка в заявку. Видите, что менеджер пропускает этап Desire, — значит, он не объясняет ценность, и клиент не соглашается на действие. Здесь поможет аудит скриптов перед подключением ИИ-ассистента: система подскажет, какие фразы стоит скорректировать. Посмотрите наш материал как малому бизнесу провести аудит скриптов перед подключением ИИ-ассистента.
Ещё один момент: после телефонного разговора клиент может не сразу принять решение. Чтобы не потерять контакт, предложите продолжить общение в мессенджере. Например, отправьте коммерческое предложение или полезную статью. Как правильно перевести разговор в мессенджер без потери контекста, описано в инструкции как перевести звонок клиента в мессенджер без потери контекста.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Возьмите один типовой сценарий звонка и разметьте его по этапам AIDA. Убедитесь, что в нём есть все четыре блока.
- Запишите 2–3 реальных разговора и проанализируйте, на каком этапе теряются клиенты. Обычно это Desire или Action.
- Перепишите слабые места, используя конкретные выгоды и один вопрос для выявления потребности.
