Когда клиент записывается в салон, он часто не приходит. Забыл, передумал, нашёл другое место. Подтверждение записи по телефону решает эту проблему. Аутсорсинг звонков позволяет передать обзвон клиентов операторам колл-центра: они напомнят о визите, уточнят планы и при необходимости перенесут время. В статье разберём, как это работает и что можно сделать уже сегодня.
Почему клиенты не приходят на запись?
Запись — это только намерение. Клиент записывается за неделю, и к назначенному дню уже забывает о визите. Или вспоминает, но не сообщает об отмене. В итоге салон теряет время, которое могло быть занято другим клиентом. Администратор в этот момент занимается с гостем в зале, и у него нет времени обзванивать всех записанных. СМС-напоминания для салонов красоты работают лишь частично: часть клиентов не читает сообщения или отключает уведомления. Поэтому голосовое подтверждение эффективнее.
Как аутсорсинг звонков помогает подтверждать записи?
Оператор колл-центра звонит клиенту за день или за несколько часов до визита. Он уточняет, придёт ли клиент, и если планы изменились — предлагает перенести запись на другое время. Освободившееся окно сразу можно предложить другому клиенту из листа ожидания. Это снижает неявки и увеличивает заполняемость салона. Администратору не нужно отвлекаться на обзвон: он работает только с теми, кто уже пришёл. Для такой задачи не нужна сложная CRM — достаточно списка записей и телефонов. А саму работу можно поручить тем, кто умеет разговаривать с людьми. Подробнее о том, как аутсорсинг колл-центра заменяет CRM для малого бизнеса, мы рассказывали в отдельной статье.
Что даёт аутсорсинг по сравнению с самостоятельным обзвоном?
При небольшом потоке записей администратор может обзванивать клиентов сам. Но как только записей становится больше, обзвон превращается в отдельную задачу, которая отнимает время и силы. Вот как выглядят два подхода.
| Критерий | Самостоятельно | Аутсорсинг |
|---|---|---|
| Время администратора | Тратится на звонки, меньше внимания гостям в зале | Администратор занимается только клиентами, которые уже пришли |
| Регулярность | Зависит от загрузки, часто переносится | Звонки идут по графику, независимо от других дел |
| Обработка пропущенных звонков | Клиент может не дозвониться и уйти к конкуренту | Оператор перезванивает, даже если клиент не ответил с первого раза |
| Нерабочее время | После закрытия салона звонки не обрабатываются | Можно настроить перезвон утром следующего дня или в удобное клиенту время |
Кроме того, аутсорсинг обработки звонков не ограничивается напоминаниями. Это и ответы на входящие звонки, и запись клиентов, и консультации. В нерабочее время звонки тоже не пропадают — операторы могут записать клиента или перенести его визит. О том, как решить проблему звонков после закрытия, читайте в материале про обработку звонков в нерабочее время.
Типичные ошибки при подтверждении записи
- Напоминать только СМС или в мессенджере. Часть клиентов не читает сообщения, и вы не узнаете о переносе.
- Звонить за неделю. Клиент ещё не знает своих планов, напоминание не работает.
- Звонить за час. Если клиент уже решил не идти, он всё равно не придёт, а вы не успеете предложить время другому.
- Не предлагать перенести запись. Клиент может отказаться, но если сразу предложить другое время, он часто соглашается.
- Не фиксировать результат обзвона. Без записей вы не поймёте, сколько людей подтвердили визит и какой процент срывов остаётся.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Посчитайте, сколько записей срывается за неделю. Если это заметная доля — процесс нужно менять.
- Выберите канал напоминания. Голосовой звонок работает надёжнее СМС, потому что вы можете сразу договориться о переносе.
- Протестируйте аутсорсинг на части записей. Передайте операторам список клиентов на завтра — и через неделю сравните неявки с прошлым периодом.
