Август в Беларуси — месяц профессиональных праздников строителей и железнодорожников. Для многих малых компаний это означает резкий рост числа звонков: клиенты уточняют условия, заказывают услуги к дате, жалуются на срывы сроков. Если не подготовиться, можно потерять выручку и испортить репутацию. Разберем, как малому бизнесу справиться с пиковой нагрузкой.
Какие бизнесы сильнее всего задевает августовский всплеск
Строительные магазины и бригады — очевидный пример. В Минске и областных центрах (Гомель, Брест, Витебск) в конце июля — начале августа резко растет число заказов на ремонт, доставку стройматериалов. Салон красоты в Могилёве: перед Днём строителя и Днём железнодорожника увеличивается запись на мужские стрижки, экспресс-услуги. Мастерская по ремонту бытовой техники в Барановичах фиксирует скачок обращений после праздничных застолий. Во всех случаях первая точка контакта — телефонный звонок.
Пример из практики: небольшая гомельская компания по остеклению балконов в прошлом году потеряла около 15% входящих заказов во второй половине августа. Причина — операторы не успевали отвечать, клиенты бросали трубки после 30 секунд ожидания. После передачи части звонков на внешнюю обработку в пиковые дни потери сократились до 3%.
Конкретный совет. За две недели до праздников проанализируйте статистику звонков за предыдущий год (даже если нет CRM, можно поднять детализацию у оператора связи). Выделите дни и часы с максимальным количеством вызовов. Скорректируйте график работы сотрудников: поставьте на эти часы дополнительного человека или подключите внешний колл-центр. Для начала можно использовать простой тест: позвоните в свой офис в час пик и замерьте время ожидания.
Как удержать клиента на линии: снизить время ожидания
Когда все операторы заняты, клиент слышит музыку или автоинформатор. Длинное ожидание — главная причина отказов. В условиях наплыва звонков важно настроить правильную голосовую паузу.
Пример из Бреста: служба доставки воды «Родник» в прошлом августе столкнулась с тем, что в будни после обеда число звонков удваивалось. Вместо 3 операторов работало 2, среднее время ожидания выросло до 80 секунд. Компания ввела простое правило: если все линии заняты, система ставит клиента в очередь и через каждые 30 секунд сообщает его номер. Это снизило процент брошенных вызовов на 12%.
Конкретный совет. Сделайте не менее двух вариантов приветствия: одно — для нормального режима, второе — на случай перегрузки. Во втором варианте можно сразу предложить клиенту перезвонить в удобное время или заказать обратный звонок через автоответчик. Не используйте долгую музыку — только короткий джингл. Подробнее о том, как уменьшить отток клиентов из-за ожидания, читайте в статье Как удержать клиента на линии: психология ожидания звонка.
Кто ответит, если все свои заняты: аутсорсинг на пик
Не всегда есть смысл нанимать второго оператора на постоянку. Эффективнее на период всплеска передать часть звонков профессионалам. Особенно это актуально для микро- и малого бизнеса в небольших городах: Вилейка, Калинковичи, Хойники, где сложно найти временного сотрудника.
Пример: частное предприятие по ремонту квартир из Мозыря. В августе заказов становится в 2,5 раза больше, но держать отдел продаж из трёх человек круглый год невыгодно. Компания заключила договор с аутсорсинговым колл-центром: на две недели августа специалисты внешнего центра принимают первичные заявки, записывают контакты и согласовывают время выезда мастера. Владелец тратит на это 400 рублей в месяц, но выручка за август выросла на 22%.
Конкретный совет. Заключайте договор с исполнителем на условиях «оплата за фактически принятые звонки» (СРС или рейт за минуту). Определите скрипты: что говорить при стандартном запросе, как задавать уточняющие вопросы, куда скидывать заявку. Потренируйте операторов хотя бы один раз по видеосвязи. Больше идей по делегированию телефонных коммуникаций — в статье Делегирование телефонных коммуникаций при росте клиентской базы.
Контроль качества: как не испортить сервис в горячую пору
Когда все торопятся, страдает вежливость и полнота ответа. Клиент должен получить чёткую информацию: цены, сроки, возможность доставки. Даже один нервный разговор может стоить репутации.
Пример: магазин строительных материалов в Гродно. В прошлом августе из-за нехватки времени операторы сократили приветствие, перестали перезванивать по пропущенным звонкам. В итоге потеряли несколько оптовых заказчиков. После введения аудита звонков (прослушивание 2–3 разговоров в день) и коротких чек-листов проблема ушла.
Конкретный совет. Составьте список из 5 обязательных пунктов, которые должен сообщить оператор в каждом разговоре: название компании, имя сотрудника, стоимость услуги (или что вышлет КП), сроки ответа, запись контакта. Ежедневно прослушивайте 2–3 звонка (или попросите коллегу). Штрафовать не нужно — достаточно разобрать ошибки в конце смены.
- Типичные ошибки при подготовке к августовскому наплыву
- Не анализируют историю звонков за прошлый год — действуют вслепую.
- Рассчитывают, что текущий штат справится сам — без подтверждения расчётами.
- Не меняют голосовое приветствие при перегрузке — клиент слышит одну и ту же музыку минутами.
- Не фиксируют пропущенные вызовы — теряют заказы.
- Игнорируют обучение временных операторов (даже для 2 дней работы).
- Надеются на «авось» и начинают подготовку за 2 дня до праздников.
3 шага, которые можно сделать сегодня на неделе:
- Откройте статистику звонков за июль – август 2025 года (детализация у оператора). Посчитайте пиковые дни и часы.
- Определите минимальное количество операторов, необходимое для обработки пикового трафика, и сравните с текущей загрузкой.
- Разошлите клиентам напоминание об услугах за 2–3 дня до праздников — это снизит наплыв «горячих» звонков и распараллелит нагрузку. Для этого используйте короткое СМС или чат-кампанию. Полезная статья о метриках эффективности таких рассылок: Как оценить эффективность SMS и Viber‑кампаний: метрики и инструменты для МСП Беларуси.
Планирование пиков — не разовая акция. После августа зафиксируйте результаты и корректируйте план к следующему сезону. Тогда клиенский сервис останется на высоте, а бизнес — в плюсе.