Чтобы передать звонок между операторами без потери контекста, сотруднику нужны два действия: коротко объяснить клиенту, кто продолжит разговор, и оставить коллеге заметку по обращению. В заметке фиксируют причину звонка, уже проверенные детали и следующий шаг. Такой порядок помогает продолжить разговор с нужного места, даже если клиент не может повторить всю историю. Ниже — схема передачи, шаблон заметки и способы проверить, что порядок работает.
Как передать звонок, пока клиент остаётся на линии?
Перед переводом оператор уточняет суть обращения и определяет, кому его передать. Затем он кратко пересказывает коллеге контекст: кто звонит, с каким вопросом и что уже выяснили. Если система позволяет связаться с коллегой отдельно до соединения с клиентом, сначала передайте эту информацию ему. Если такой возможности нет, оставьте заметку и предупредите клиента, что разговор продолжит другой сотрудник.
Объясните передачу простыми словами: «По вашему вопросу подключу коллегу, он уже получит короткое описание ситуации». Назовите причину перевода, не обещая того, чего вы не проверили. После соединения убедитесь, что клиент услышал коллегу и тот понял, с чем нужно помочь.
Если нужный оператор занят или не отвечает, не оставляйте клиента в ожидании без объяснения. Вернитесь к нему, сообщите о задержке и предложите доступный вариант: подождать, продолжить разговор с вами или договориться о другом способе связи, если он принят в компании.
Что записать в заметке по обращению?
Заметка нужна коллеге для продолжения разговора, а не для полной стенограммы. Запишите только то, что помогает решить вопрос и не заставляет клиента повторять уже сообщённое.
- Кто звонит: имя или название компании, если клиент сообщил эти сведения и они нужны для обращения.
- Причина звонка: конкретный вопрос или проблема в словах, понятных коллеге.
- Что уже проверили: например, оператор посмотрел статус заявки или уточнил модель устройства.
- Что ответил клиент: важное ограничение, выбранный вариант или предпочтительное время связи.
- Следующий шаг: кому нужно позвонить, что проверить или какой ответ подготовить.
Хорошая заметка выглядит так: «Клиент спрашивает о статусе заказа. Оператор проверил данные, ответа по сроку пока нет. Передать ответственному сотруднику, уточнить срок и сообщить клиенту». Формулировка показывает и проблему, и уже выполненную проверку, и действие для коллеги.
Сокращайте текст, но не до загадки. Запись «заказ, перезвонить» не объясняет, что именно нужно узнать и кому звонить. Если используете внутренние сокращения, заранее договоритесь об их значении.
Как организовать передачу, если звонок прервался?
Иногда соединить клиента с коллегой сразу не получается: звонок обрывается, нужный сотрудник занят или вопрос требует проверки. В такой ситуации оператор сохраняет заметку и указывает, кто отвечает за продолжение. Назначение ответственного особенно важно, когда обращение переходит между сменами или сотрудниками: без него каждый может решить, что следующий шаг сделает кто-то другой.
Перед завершением разговора проговорите, что будет дальше. Например: «Я передам вопрос коллеге, ему нужно проверить срок. После проверки с вами свяжутся». Не называйте точное время, если команда не может его подтвердить. Если срок известен, укажите его в заметке и сообщите клиенту.
Для повторяющихся запросов задайте простой формат записи в программе, где команда ведёт обращения. Подойдут отдельные поля «Причина», «Что проверили» и «Следующий шаг». Если сотрудники часто не могут быстро определить нужное направление, можно пересмотреть меню звонков и правила распределения; о настройке такого меню рассказывает материал о фильтрации звонков через IVR.
Как проверить, что схема передачи работает?
Проверьте порядок на нескольких типичных обращениях: вопрос о статусе, техническая проблема и запрос, который нужно передать ответственному сотруднику. Один оператор передаёт звонок и оставляет заметку, другой продолжает разговор без дополнительных объяснений от клиента. После этого сравните, понял ли коллега запрос и знал ли, что делать дальше.
Если коллега задаёт вопросы, ответы на которые уже звучали, уточните, чего не хватило в заметке. Если клиент не понимает, почему его переводят, перепишите фразу для объяснения передачи. Не усложняйте процесс: добавляйте поле или правило только тогда, когда оно решает повторяющуюся проблему.
Типичные ошибки при передаче:
- Переводить звонок без короткого объяснения клиенту.
- Оставлять заметку из одного слова, по которому нельзя понять задачу.
- Записывать только проблему, не указывая, что оператор уже проверил.
- Не назначать ответственного, если вопрос нельзя решить во время разговора.
- Обещать срок ответа, который команда не согласовала.
Начните с одного шаблона заметки и проверьте его на типичных обращениях. В работе должны быть понятны три вещи: зачем звонит клиент, что уже сделано и какой шаг следующий. Если входящие звонки распределяют несколько операторов, эти правила можно закрепить в инструкции для линии и разбирать примеры на коротких командных встречах.
