Сначала уточните, какого результата ждёт клиент, затем назовите действие, которое оператор выполнит сам: передаст вопрос ответственному, проверит статус и сообщит о ходе работы в согласованный срок. Обещать решение за другого сотрудника не нужно. Клиенту нужен понятный порядок: кто разбирается с жалобой, что уже известно и когда ждать следующего сообщения. Ниже — порядок разговора, примеры ответов и правила передачи жалобы, которые можно включить в инструкцию входящей линии малого бизнеса.
Что уточнить, прежде чем передавать жалобу?
Начните с причины обращения и ожидаемого результата. За словами «у вас ничего не работает» могут стоять разные задачи: восстановить доступ, объяснить причину сбоя или разобраться с оплатой. Пока оператор не уточнил запрос, он рискует передать коллеге лишь описание недовольства.
Представим ситуацию: клиент обращается в сервисную компанию, потому что после визита мастера проблема появилась снова. Оператор принимает звонок, но назначить повторный выезд вправе другой сотрудник. Здесь полезно выяснить, повторилась ли прежняя неисправность и чего клиент ждёт сейчас: разговора с мастером или согласования выезда.
- Дайте клиенту описать проблему, затем задайте вопрос о том, что осталось непонятным.
- Уточните ожидаемый результат: «Какой вопрос вы хотите решить по этому обращению?»
- Кратко повторите суть жалобы: «После визита мастера неисправность появилась снова, и вы хотите согласовать повторный выезд. Верно?»
- Проверьте, обращался ли клиент с этой жалобой раньше и что ему уже обещали.
Если история обращения доступна, сначала прочитайте её. Вопрос «Расскажите всё сначала» после подробного разговора с предыдущим оператором заставляет клиента повторять уже известное. Лучше уточнить конкретный пробел: «Вижу описание неисправности. Подскажите, после визита мастера устройство работало или проблема осталась сразу?»
Что сказать клиенту, если оператор не принимает решение?
Разделите ответ на понятные части: признайте конкретную проблему, обозначьте свои полномочия и назовите следующий шаг. Фраза «это решает другой отдел» объясняет внутреннее устройство компании, но оставляет клиента без плана. Добавьте, что произойдёт с его обращением после разговора.
Например: «Понимаю ваше недовольство: после визита мастера проблема осталась. Повторный выезд согласует ответственный сотрудник. Я передам ему описание неисправности и проверю, кто возьмёт обращение в работу. Сейчас уточню, когда смогу сообщить вам статус».
Срок следующего сообщения и срок решения — разные вещи. Оператор вправе назвать время проверки статуса, если такой порядок принят в компании и он сможет его соблюсти. Обещать выезд мастера или возврат оплаты можно только после подтверждения от сотрудника, который принимает это решение.
Если клиент требует немедленного ответа, подойдёт такая формулировка: «Сейчас у меня нет подтверждения по повторному выезду. Я уточню его у ответственного сотрудника. До завершения разговора давайте согласуем, когда и каким способом сообщим вам результат проверки».
Извинение лучше связать с конкретной ситуацией: «Извините, что вам пришлось обращаться повторно». Не стоит заранее признавать техническую причину, которую ещё никто не проверил. Сочувствие к неудобству клиента не требует догадок о виновнике.
Как передать жалобу коллеге без повторного опроса клиента?
Подготовьте короткое описание, по которому коллега сможет начать работу. В нём нужны суть проблемы, ожидание клиента и история обещаний. Эмоциональные оценки вроде «сложный клиент» уберите: они не помогают назначить выезд или проверить неисправность.
Для передачи жалобы используйте единый шаблон:
- Проблема: что произошло и при каких обстоятельствах.
- Ожидание клиента: какой результат он просит.
- Предыдущие действия: что уже проверили и что ответили клиенту.
- Ответственный: кто принимает решение и кто следит за статусом.
- Следующее сообщение: когда и каким способом клиент получит информацию.
В примере с мастером запись может выглядеть так: «После визита неисправность повторилась. Клиент просит согласовать повторный выезд. Решение по выезду пока не подтверждено. Нужно проверить результат предыдущего визита и сообщить доступный порядок дальнейших действий».
Назначьте конкретного ответственного по принятому в компании порядку. Запись «передано в технический отдел» ещё не показывает, что кто-то взял вопрос в работу. Оператору нужен доступный способ проверить приём обращения: отметка в рабочей системе или ответ коллеги.
Если для проверки требуется технический разбор, заранее определите границу между работой входящей линии и ожиданием специалиста. Оператору не обязательно держать клиента на линии, пока коллега изучает историю. Сначала согласуйте дальнейший контакт и убедитесь, что обращение принято в работу.
Как сообщать статус, пока решения ещё нет?
Назначьте сотрудника, который следит за обещанием клиенту. В микробизнесе это может быть тот же оператор или руководитель смены. Важна ясность: кто проверит статус к согласованному сроку и что сделает, если ответственный ещё не ответил.
Сообщайте только то, что удалось подтвердить. Вместо «вашим вопросом занимаются» скажите: «Ответственный сотрудник принял обращение и проверяет результат предыдущего визита. Решение по повторному выезду пока не подтверждено». Если обращение ещё никто не принял, не называйте его находящимся в работе.
Когда обещанный срок ответа подходит, а решения нет, свяжитесь с клиентом по договорённости. Объясните, что удалось выяснить, где задержался вопрос и когда будет следующая проверка. Новый срок нужно согласовать с тем, кто сможет его выполнить. Бесконечно переносить одну и ту же дату без изменения порядка работы бессмысленно.
Если коллега не отвечает, используйте заранее определённый путь: передайте вопрос замещающему сотруднику или руководителю. Оператору нужна инструкция с ролью ответственного и условием передачи выше. Формулировка «обратиться к руководству при необходимости» оставляет слишком много места для догадок.
При повторном звонке сначала проверьте историю жалобы. Если решения пока нет, прямо скажите об этом и подтвердите следующий шаг. Создавать новую жалобу вместо продолжения прежней стоит только по внутреннему порядку компании, иначе история разговора распадётся на отдельные записи.
Эти правила полезно согласовать и при передаче входящей линии или технической поддержки внешнему колл-центру. До начала работы определите, какие ответы оператор даёт самостоятельно, кому направляет спорные вопросы и кто сообщает клиенту итог. Без такой договорённости даже точный скрипт заканчивается фразой «мы передали информацию».
Типичные ошибки при ответе на жалобу
- Обещать результат за коллегу. Вместо «мастер обязательно приедет» сообщите, кто согласует выезд и когда вы уточните решение.
- Перекладывать на клиента поиск ответственного. Сначала передайте коллеге суть обращения и проверьте, что он принял вопрос.
- Спорить с оценкой клиента. Уточните событие и ожидаемый результат, даже если не согласны со словами «никто ничего не делает».
- Закрывать обращение сразу после передачи. Отдельно отмечайте, что жалобу приняли, что решение готово и что клиент получил ответ.
- Оставлять обещание без исполнителя. У каждого следующего сообщения клиенту должен быть ответственный сотрудник.
Проверить инструкцию можно на одном учебном разговоре: понятно ли из ответа оператора, что он сделает сам, кто примет решение и когда клиент получит следующую информацию. Сейчас откройте рабочий шаблон жалобы и добавьте поле «Кто и когда сообщит клиенту статус».
