Начните с проверки остатка и подберите замену до звонка клиенту. При подтверждении заказа оператору нужно прямо сказать, какого товара нет в наличии, уточнить важные характеристики и получить согласие на конкретную альтернативу. Отдельно согласуйте цену и срок доставки: прежние условия нельзя автоматически переносить на новый товар. Ниже — порядок разговора, примеры фраз и правила передачи вопроса менеджеру. По ним можно подготовить инструкцию для своего сотрудника или аутсорсингового колл-центра.
Что проверить до звонка о замене товара?
Оператору нужна актуальная информация о заказе. Если он предлагает альтернативу по старым остаткам, разговор придётся повторять. Назначьте сотрудника, который подтверждает наличие замены и отвечает на вопросы по комплектации. В небольшом магазине эту задачу может взять на себя владелец или менеджер.
Подготовьте короткую карточку для звонка. В ней должны быть сведения, которые помогут клиенту принять решение без самостоятельного поиска по каталогу.
- Исходный товар: название, вариант исполнения и характеристика, по которой его выбрали.
- Причина замены: товара нет, нужный вариант закончился или срок поступления пока неизвестен.
- Доступная альтернатива: точное название, наличие и отличия от исходного товара.
- Условия заказа после замены: итоговая сумма, комплектация и срок доставки.
- Границы полномочий: что оператор согласует сам и с каким вопросом обращается к менеджеру.
Для техники проверьте совместимость и комплект поставки, для одежды — размер и материал. Совпадение цены ещё не делает товары взаимозаменяемыми. Если покупатель выбрал зарядное устройство под конкретную модель, оператору нужно подтверждение совместимости, а не предположение по похожему разъёму.
Не обещайте дату поступления, пока её не подтвердил ответственный сотрудник. В карточке лучше написать «срок неизвестен», чем оставить оператору повод назвать приблизительную дату как точную.
Как построить разговор и предложить альтернативу?
Скрипт должен помогать оператору выяснить потребность клиента и зафиксировать договорённость. Такой подход к телефонному разговору описывает VoIPTime: оператор уточняет цель обращения, детали заказа, оплаты или доставки и вносит их в запись о разговоре (VoIPTime). Для замены товара используйте следующий порядок.
- Представьтесь и уточните, удобно ли обсудить заказ: «Здравствуйте, меня зовут [имя], магазин [название]. Звоню по вашему заказу. Удобно сейчас уточнить состав?»
- Назовите проблему без оправданий: «В заказе есть [товар]. Сейчас его нет в наличии. Извините, что не сможем отправить его на прежних условиях».
- Уточните критерий выбора: «Подскажите, для вас принципиальна именно эта модель или подойдёт другая с [характеристика]?»
- Предложите подходящий вариант и раскройте отличия: «Есть [замена]. У неё [нужная характеристика], но отличается [существенное отличие]. Итоговая сумма заказа составит [сумма] BYN».
- Получите явный ответ: «Подтвердите, пожалуйста: меняем [исходный товар] на [замена] на этих условиях?»
После вопроса дайте человеку ответить. Фраза «Наверное, подойдёт» ещё не означает, что клиент разобрался в отличиях. Уточните сомнение: «Что осталось проверить перед заменой?» Если покупателю нужна ссылка на описание, сначала отправьте её согласованным способом, затем вернитесь к подтверждению.
Не перечисляйте весь каталог. Начните с варианта, который соответствует критерию клиента. Если он не подходит, выясните причину отказа и только потом предложите следующий. Так разговор останется привязан к задаче покупателя: например, сохранить размер, получить нужную комплектацию или уложиться в бюджет.
Как обсудить другую цену и срок доставки?
Называйте полную сумму заказа после замены. Одной фразы «эта модель дороже» недостаточно: покупателю придётся самому выяснять доплату и стоимость доставки. Если заказ уже оплачен, сначала уточните у ответственного сотрудника порядок доплаты или возврата разницы. Оператор не должен придумывать его во время разговора.
Для более дорогого варианта подойдёт такая формулировка: «Эта модель стоит дороже. С учётом замены и доставки итоговая сумма будет [сумма] BYN. Вас устраивает такая сумма?» Не объясняйте разницу общими словами о качестве. Назовите конкретное отличие, если оно известно и важно клиенту.
Если покупатель отвечает «дорого», выясните, какой бюджет он хочет сохранить. Дополнительные формулировки можно взять из материала о том, как составить скрипт для обработки возражения «дорого» по телефону. Но в разговоре о замене отказ от доплаты не стоит превращать в спор: клиент изначально выбрал товар по другой цене.
Срок доставки согласуйте отдельно, даже если стоимость не изменилась. Например: «Замену можем отправить [подтверждённая дата]. Прежний срок доставки сохранить не получится. Подходит такой вариант?» Если товар нужен к определённому событию, сначала проверьте срок и только после этого продолжайте обсуждать характеристики.
Что зафиксировать после согласия или отказа?
Перед завершением разговора прочитайте состав заказа целиком: что убираете, что добавляете, сколько клиент заплатит и когда ожидается доставка. Это особенно важно, если в заказе остаются другие позиции. Согласие на замену одного товара не означает согласия изменить весь заказ.
В CRM или рабочей карточке запишите точное название замены, существенные условия и ответ клиента. Формулировка «вопрос решили» не поможет сотруднику, который будет собирать заказ. Нужна запись по существу: «Клиент согласовал [товар, вариант исполнения], итоговую сумму [сумма] BYN и доставку [дата]».
Если клиент отказался, уточните, как поступить с остальными позициями. Он может захотеть получить доступную часть заказа, дождаться уточнения по исходному товару или отменить покупку. Не выбирайте за него и не обещайте ожидание без подтверждённого срока.
Когда для решения нужен менеджер, передайте ему конкретный вопрос и уже известные условия. Например: «Клиент согласен на замену только при сохранении прежней цены. Скидку я не подтверждал. Нужно решение менеджера». С клиентом согласуйте, когда и каким способом он получит ответ. Если менеджер не успевает к этому сроку, сообщите об этом до его истечения.
Такую инструкцию можно использовать и для собственных сотрудников, и при передаче исходящих звонков колл-центру. Магазин подтверждает остатки и коммерческие условия, оператор согласует изменения с клиентом, менеджер разбирает исключения. До начала работы закрепите, кто обновляет сведения о наличии и кому оператор передаёт вопрос о скидке.
Типичные ошибки при согласовании замены
- Сообщать о замене как о готовом решении. Сначала объясните ситуацию, затем запросите согласие на конкретный товар.
- Называть альтернативу «полностью такой же». Перечислите существенные отличия, особенно совместимость, размер и комплектацию.
- Считать молчание согласием. Задайте прямой вопрос и дождитесь понятного ответа.
- Обещать скидку или дату без подтверждения. Передайте вопрос сотруднику, у которого есть полномочия его решить.
- Менять состав заказа без итоговой сверки. В конце разговора повторите товар, сумму и срок доставки.
Начните с одного текущего заказа: за минуту добавьте в карточку поле «Какие отличия замены нужно согласовать с клиентом?» и впишите туда главное отличие доступного товара.