Число операторов рассчитывают по фактической нагрузке на телефонную линию: сколько звонков приходит, сколько длится разговор и сколько времени уходит на оформление результата. Для малого бизнеса полезно считать не только среднее количество обращений за день, но и самый загруженный час. В статье разберём формулу, покажем пример расчёта без сложной математики и объясним, когда выгоднее подключить аутсорсинг звонков, чем сразу расширять штат.
Какие данные нужны для расчёта операторов?
Начните с журнала звонков за несколько обычных рабочих дней. Отдельно запишите входящие и исходящие вызовы, потому что они занимают время операторов по-разному. Для входящих обращений важны количество звонков и доля пропущенных. Для исходящих продаж добавьте число попыток дозвона и среднюю продолжительность разговора.
Минимальный набор показателей выглядит так:
- количество звонков за рабочий день;
- число обращений в самый загруженный час;
- средняя продолжительность разговора;
- время на запись заказа, консультацию или передачу заявки;
- рабочее время, в которое клиент ожидает ответа;
- число операторов, которые уже принимают звонки.
Среднее значение за день помогает понять общий объём, но для расписания оно недостаточно. Если утром звонков почти нет, а в один час приходит основная часть обращений, именно этот период определяет потребность в операторах. Такой подход помогает не держать полный состав на линии весь день и не оставлять клиентов без ответа в пик.
Как работает простая формула расчёта?
Сначала переведите звонки в минуты нагрузки. Формула выглядит так:
Нагрузка за час = количество звонков в час × среднее время одного обращения.
В среднее время входит не только разговор. Если оператор после звонка заносит данные в рабочую систему, уточняет адрес или передаёт заявку менеджеру, это время тоже нужно включить. Иначе расчёт покажет слишком маленькое число сотрудников.
Затем сравните полученную нагрузку с количеством минут, которое один оператор реально может провести на линии. В формуле используется коэффициент занятости:
Операторы в пиковый час = нагрузка за час ÷ доступное время одного оператора.
Доступное время меньше продолжительности смены. Оператор делает паузы, читает инструкции, уточняет информацию и завершает оформление заявки. Если загрузить его звонками без запаса, один длинный разговор быстро создаст очередь. Поэтому результат округляют в большую сторону и добавляют резерв на перерывы, болезни, обучение и неожиданный всплеск.
Пример можно считать в условных единицах. Если за загруженный час приходит двадцать обращений, а каждое вместе с оформлением занимает шесть минут, нагрузка составит сто двадцать минут. Когда один оператор способен обработать за этот час около пятидесяти рабочих минут, расчёт даёт 2,4 оператора. В расписании это означает три человека на пике, а не два.
Число в примере не заменяет собственные данные бизнеса. Для магазина, сервисной службы и компании с телефонными продажами средняя длительность разговора будет разной, поэтому её лучше измерить по журналу звонков.
Почему среднее количество звонков вводит в заблуждение?
Предприниматель может разделить все звонки за день на длительность рабочего дня и получить небольшую среднюю нагрузку. Но клиенты звонят неравномерно. В один период операторы свободны, а в другой одновременно разговаривают с несколькими людьми. Если ориентироваться только на дневное среднее, пропуски останутся именно тогда, когда клиенту нужен ответ.
Для каждого часа удобно рассчитать три значения:
- все входящие обращения;
- пропущенные звонки;
- среднее время ожидания или скорость ответа, если такие данные доступны.
Если статистики пока нет, в течение недели фиксируйте звонки вручную или выгрузите журнал телефонной линии. Разделите рабочий день на часы и найдите период с наибольшим количеством обращений. Именно его используйте для расчёта смены.
Проверить причины потерь помогает отдельная статья о том, как не потерять телефонный заказ в час пик. Иногда дополнительные операторы не решают проблему: звонки могут поступать на один аппарат, сценарий ответа занимает слишком много времени или сотрудники переключаются между консультацией и другими задачами.
Как учесть продажи, поддержку и исходящие звонки?
Разные задачи лучше считать раздельно. Оператор, который принимает обращения клиентов, не всегда успевает параллельно обзванивать базу. Для входящей линии используйте нагрузку по часам. Для исходящих звонков считайте план попыток, среднее время дозвона, продолжительность разговора и оформление результата.
Если один сотрудник часть смены отвечает на вопросы, а часть времени звонит клиентам, разделите доступное время между этими задачами. Например, сначала определите, сколько минут требуется входящей линии в пик, затем посчитайте отдельную нагрузку по исходящим контактам. Сложение двух объёмов даст потребность в рабочих минутах, но расписание всё равно нужно проверить по часам.
| Ситуация | Как считать | Практическое решение |
|---|---|---|
| Редкие звонки в течение дня | Суммировать обращения за день и проверить часы пика | Один сотрудник может совмещать звонки с другими задачами |
| Короткие звонки, но резкий пик | Считать максимальную нагрузку за час | Перенести сотрудника на линию в нужный период |
| Длинные консультации | Добавить время оформления и передачи заявки | Разделить поддержку и продажи по сменам |
| Сезонный рост обращений | Использовать отдельный прогноз на сезон | Подключить временных операторов или аутсорсинг звонков |
Когда нагрузка меняется по неделям, постоянный штат может оказаться слишком большим в спокойные периоды. В таком случае часть звонков передают внешней службе, а внутри компании оставляют задачи, которым нужен глубокий доступ к продукту. Для подготовки требований пригодится материал о том, как составить ТЗ для аутсорсингового колл-центра.
Когда пора добавлять операторов?
Ориентируйтесь на повторяющийся дефицит времени, а не на один неудачный день. Дополнительный оператор нужен, если в пиковые часы регулярно растёт число пропущенных звонков, клиенты долго ждут ответа, сотрудники не успевают оформить заявки или продажи прерывают поддержку.
Перед наймом проверьте расписание. Возможно, проблема решается переносом обедов, сменой времени выхода или выделением отдельного сотрудника на часы пик. Если звонки приходят волнами, полезно составить график с усилением линии в эти часы.
Контролировать ситуацию можно по нескольким показателям:
- число входящих звонков;
- доля пропущенных обращений;
- средняя длительность разговора;
- число обработанных заявок;
- время ответа в часы пик.
Полезно смотреть эти показатели вместе. Рост числа звонков при снижении длительности разговора означает одну нагрузку, а небольшое количество длинных консультаций с большим числом пропусков, другую. Для регулярного контроля можно использовать подход из материала о том, как понять, что операторы перегружены.
Типичные ошибки при расчёте
- Считать только среднее количество звонков за день и игнорировать часы пика.
- Учитывать разговор, но забывать время на оформление заявки.
- Планировать каждого оператора на сто процентов рабочего времени без резерва.
- Смешивать входящие консультации и исходящие продажи в одном показателе.
- Нанимать сотрудника после одного всплеска, не проверив повторяемость нагрузки.
- Оценивать потребность только по числу звонков, не сравнивая её с пропущенными обращениями.
Точный расчёт для малого бизнеса начинается с одного пикового часа: зафиксируйте число обращений, умножьте его на полное время обработки, разделите нагрузку на доступное время оператора и округлите результат вверх. Затем проверьте график на нескольких рабочих днях. Если пик короткий или сезонный, часть нагрузки можно закрыть аутсорсингом звонков и настройкой скриптов, а не расширять постоянный штат.
