Телефонные продажи в отпусках: как сохранить лояльность клиентов

Июль в Беларуси — месяц дач, отпусков и коротких рабочих недель. Владельцы микробизнеса в Минске, Гомеле или Бресте замечают: постоянные клиенты перестают брать трубку, а сотрудники разъезжаются. Это не повод терять продажи. Разберём, как перестроить работу с телефонными звонками, чтобы клиенты оставались с вами даже в разгар отпусков.

Почему июль сложный месяц для звонков

Срабатывает сразу несколько факторов. Клиенты реже бывают на рабочем месте, больше времени проводят на дачах или в поездках. В небольших городах вроде Калинковичей или Вилейки бизнес часто замедляется на две-три недели. Звонок в обед или вечером может восприниматься как вторжение. Пример: магазин хозтоваров в Могилёве заметил, что в июле число ответов на звонки упало на 30%. Причина — звонили в те же часы, что и зимой, но клиенты уже не на работе.

Выход — изменить время звонков и способ общения. Вместо холодных прозвонов — короткие уведомления с просьбой перезвонить, когда удобно. Подробнее о том, почему обычные скрипты летом дают сбой, читайте в материале Почему скрипты продаж перестают работать летом: корректировка сценариев.

Как изменить скрипты для летнего общения

Скрипт продавца в июле должен быть короче и мягче. Основная цель — не продать прямо сейчас, а договориться о контакте позже. Пример: салон красоты в Гродно заменил фразу «У нас акция на стрижку, запишитесь сегодня» на «Напоминаю, что ваша запись через неделю. Если планы изменились, дайте знать, мы подберём другое время». Результат — 80% клиентов подтвердили запись, а не отменили.

Важно начинать разговор с вопроса «Удобно ли говорить?». Если человек занят, предложите перенести разговор или отправьте SMS. О том, как превратить диалог в заказ без давления, написано в статье Психология диалога: как превратить звонок в заказ.

Дополните звонки SMS и мессенджерами

Не каждый клиент готов говорить по телефону в отпуске. Но он может прочитать короткое сообщение. Пример: сервис по ремонту бытовой техники в Бресте. Когда мастер уехал в отпуск, они настроили автоматическую отправку SMS после каждого пропущенного звонка с текстом: «Мы перезвоним в течение часа или напишите нам в Viber». 60% клиентов ответили в мессенджере, и заказы не слетели.

Ключевое — текст сообщения должен быть конкретным и полезным. В нём нет места общим фразам. Как составлять такие SMS, объясняется в материале Как писать SMS для доверия покупателей: психология текстов.

Передавайте звонки и заботьтесь о клиенте

Когда владелец или сотрудник уезжает, звонки не должны пропадать. Переадресуйте их на другого человека, у которого есть инструкция: записать контакт, уточнить проблему и пообещать перезвонить в течение 1–2 дней. Пример: автомастерская в Вилейке. Во время отпуска механика звонки принимала администратор, которая говорила: «Сергей вернётся через три дня, я передам ему ваш запрос. Если срочно — можем подсказать другого специалиста». Клиенты оставались лояльными, хотя ремонт откладывался.

Такой подход удерживает клиентов лучше, чем молчание или автоответчик. Дополнительные приёмы для удержания лояльности описаны в статье Поддержка лояльности клиентов.

Типичные ошибки при работе с клиентами летом

• Продолжать давить на клиента во время разговора, когда он явно занят.
• Не оставлять альтернативных способов связи (SMS, email, мессенджер).
• Звонить в нерабочее время без предварительной договорённости.
• Забывать про постоянных клиентов и сосредотачиваться только на новых.
• Не менять скрипт — использовать те же агрессивные фразы, что и в сезон.
• Не обрабатывать пропущенные звонки в течение суток.