Как коллтрекинг помогает не терять клиентов до разговора

Коллтрекинг показывает, откуда пришёл звонок: из поиска, рекламы, карточки организации, листовки или другого канала. Владельцу бизнеса он помогает связать расходы на привлечение клиентов с реальными обращениями по телефону, а не только с переходами на сайт. В этой статье разберём, какие задачи решает коллтрекинг, как выбрать схему для небольшого бизнеса, какие данные смотреть в отчётах и что проверить в обработке звонков.

Почему клиент может потеряться ещё до разговора?

Реклама приводит человека на сайт, но он не всегда заполняет форму. Для услуг с быстрым решением, например ремонта, записи, консультации или заказа, посетитель часто нажимает на номер и звонит. Если источник этого звонка не зафиксирован, в отчёте остаётся только расход на рекламу и неопределённый результат.

Проблема не ограничивается рекламой. Клиент может услышать длинные гудки, попасть на занятую линию или не дождаться ответа. Тогда маркетолог видит переходы, менеджер не видит обращения, а руководитель не понимает, где именно оборвалась цепочка. Коллтрекинг связывает рекламный источник, факт звонка, его длительность, статус и дальнейшую работу с клиентом.

Отслеживание телефонных обращений помогает ответить на простые рабочие вопросы: по какому объявлению позвонили, в какое время пришёл звонок, был ли он принят и дошёл ли клиент до заказа. Без такой связки реклама, звонки и работа сотрудников остаются в разных таблицах или личных телефонах. Такой разрыв особенно заметен там, где обращение по телефону приносит значимую часть заявок (Источник: «Колл-трекинг для рекламы»).

Как работает коллтрекинг для малого бизнеса?

Сервис выдаёт номера, которые бизнес использует в рекламе или показывает на сайте. Когда клиент звонит, система фиксирует номер, время и другие параметры обращения. Затем эти данные попадают в отчёт, а при настроенной интеграции — в карточку клиента в CRM.

Для малого бизнеса обычно выбирают одну из двух схем.

• Статический коллтрекинг: отдельный номер закрепляют за конкретным каналом. Например, один номер указывают в рекламе, второй — в печатном материале, третий — в карточке компании. Схема подходит, когда каналов немного.
• Динамический коллтрекинг: номер на сайте подменяется в зависимости от источника перехода. Человек пришёл из рекламного объявления — видит один номер; перешёл из поиска — другой. Так можно точнее разбирать онлайн-каналы.

Статическая схема проще для первого запуска. Она помогает разделить звонки хотя бы по крупным источникам и не требует сложной настройки сайта. Динамическая схема нужна, когда бизнес уже ведёт несколько рекламных кампаний, работает с поисковым трафиком и хочет видеть источник каждого обращения. Подробнее о варианте, который работает без CRM, можно прочитать в материале «Коллтрекинг без CRM: как узнать, какая реклама привела звонок».

Какие данные смотреть, чтобы реклама не оценивалась на глаз?

Не стоит начинать с большого набора графиков. Владелец или менеджер может раз в неделю открывать отчёт и сверять несколько показателей с рекламными расходами. Главное — заранее договориться, что считать полезным обращением. Звонок с вопросом о графике работы и звонок с записью на услугу дают разную ценность для бизнеса.

• Источник обращения: рекламная кампания, поисковый переход, карточка компании, наружное размещение или другой канал.
• Количество принятых и пропущенных звонков по каждому источнику.
• Время звонков: так видно, хватает ли сотрудников в часы пик.
• Продолжительность разговора как повод проверить качество обращения. Сам по себе длинный или короткий звонок ещё не говорит о продаже.
• Причина обращения и итог: записался клиент, запросил расчёт, отказался, попросил перезвонить.

Последний пункт требует дисциплины со стороны сотрудников. Если менеджер отмечает каждый звонок как «обработан», отчёт не покажет реальную картину. Лучше оставить несколько понятных статусов: новый запрос, запись или заказ, повторный контакт, отказ, спам. Тогда руководитель увидит, какие источники приводят не только разговоры, но и обращения с продолжением.

Записи разговоров дополняют отчёт. Они помогают разобраться, почему звонок не превратился в заказ: клиент не дозвонился до нужного сотрудника, услышал неполную информацию, просил перезвонить или не получил ответа на конкретный вопрос. Руководитель не обязан вручную прослушивать всё подряд. Сначала можно отбирать пропущенные, короткие и спорные разговоры, а затем проверять их по простому чек-листу. Такой подход используют и для обучения операторов, и для анализа причин повторных обращений (Источник: «Речевая аналитика для колл-центра: как автоматизировать контроль качества операторов»).

С чего начать настройку без лишней сложности?

Сначала полезно нарисовать путь клиента на одном листе: где он видит рекламу, куда переходит, по какому номеру звонит и кто отвечает. У микро- и малого бизнеса этот маршрут часто короче, чем кажется. Зато на схеме сразу видны номера, которые размещены в разных местах, и сотрудники, у которых звонки могут остаться без ответа.

1. Составьте список рекламных источников и разделите их на онлайн и офлайн. Не включайте в первую настройку всё сразу: начните с каналов, на которые уже уходят деньги или которые приносят заметное число звонков.
2. Определите, какой звонок считается целевым. Для СТО это может быть запись на диагностику, для производственной компании — запрос расчёта, для службы поддержки — решённый вопрос клиента.
3. Настройте номера и маршрутизацию вызовов. Проверьте, кто принимает звонок в рабочее время, что происходит при занятости линии и кто видит пропущенные обращения.
4. Договоритесь о статусах звонка и порядке их заполнения. Один сотрудник может отвечать за первичную отметку, руководитель — за еженедельную проверку отчёта.
5. Сделайте тестовые звонки с разных устройств и через разные источники. В отчёте должны появиться источник, время и правильный номер.

Если в бизнесе нет CRM, внедрение всё равно имеет смысл. Данные о звонках можно сначала сверять с журналом обращений или таблицей. CRM пригодится позже, когда нужно будет вести историю клиента, распределять задачи и контролировать повторные контакты. Для сезонных периодов полезно заранее проверить схему приёма обращений: в материале о телефонии для микро-бизнеса в пиковые часы собраны вопросы для такой проверки.

Какие ошибки мешают получить пользу от коллтрекинга?

• Подключить отслеживание, но оставить старые номера в рекламных объявлениях, соцсетях или печатных материалах. Часть обращений тогда выпадет из отчёта.
• Считать все звонки лидами. Ошибочные вызовы, спам, вопросы по уже оформленному заказу и новые заявки стоит разделять.
• Отключать рекламу после нескольких звонков без проверки качества разговоров и итогов сделок.
• Не разбирать пропущенные обращения. Источник известен, но клиент всё равно ушёл, если ему не перезвонили.
• Давать доступ к отчётам только маркетологу. Руководителю и сотруднику, который отвечает за входящую линию, нужны одни и те же базовые цифры.

Коллтрекинг даёт основу для решения, но не заменяет приём звонков. Если реклама приводит заинтересованных людей, а линия занята или сотрудник не фиксирует договорённости, расходы на привлечение остаются без понятного результата. Поэтому настройку источников стоит проводить вместе с проверкой входящей линии, распределения вызовов и порядка обработки пропущенных звонков.