Чтобы звонки с претензиями быстрее попадали к опытным операторам, настройте отдельный маршрут: попросите абонента выбрать тему обращения, затем направляйте вызов в группу специалистов с нужными навыками. Если они заняты, звонок должен перейти к резервному оператору или в общую очередь. Ниже — практический порядок настройки для малого колл-центра в Беларуси: как определить жалобу, выбрать критерии маршрутизации и проверить, что сценарий работает без тупиков.
Как определить, что звонящий хочет оставить претензию?
Начните с короткого приветствия и меню. Например: «Если вы звоните по вопросу качества обслуживания, нажмите…». Формулировка должна быть понятной человеку, который ещё не знает, к какому отделу относится его проблема. Не перечисляйте в меню внутренние названия команд.
Когда жалобы составляют часть обращений, отдельный пункт помогает направить звонок сразу по нужному сценарию. Если клиент выбирает другой пункт или не нажимает клавишу, система переводит его в общую очередь. Так звонок не обрывается только потому, что человек затруднился с выбором.
Для простой проверки достаточно пройти сценарий самим: выбрать пункт претензий, позвонить вне рабочего времени и не вводить ответ. Запишите, куда попадает вызов в каждом случае. Условия можно менять по мере того, как становится ясно, какие обращения чаще требуют помощи опытного оператора.
По каким критериям выбрать опытного оператора?
Опыт лучше описывать через навыки, а не через должность или субъективную оценку. Например, назначить на линию операторов, которые умеют разбирать претензии по качеству услуги, объяснять порядок решения вопроса и спокойно вести сложный разговор. Если обращения требуют разных знаний, настройте отдельные группы по темам.
Маршрутизатор может сначала проверить, кто из подходящих специалистов активен, а затем учитывать текущую нагрузку. Например, вызов направляется доступному оператору, который принял меньше звонков или дольше не обрабатывал обращение. Такой подход помогает распределять вызовы внутри группы, не отправляя каждый новый звонок одному и тому же человеку (КП).
Настройте приоритеты последовательно: сначала отберите специалистов по навыкам, затем — по статусу и нагрузке. Если в малом колл-центре опытных операторов немного, добавьте резервную группу. Её сотрудники смогут принять звонок, когда профильная линия занята.
Что делать, если опытные операторы заняты?
Заранее определите, сколько вызов ждёт в профильной очереди и куда он направляется дальше. Сценарий может предложить абоненту остаться на линии, перейти к другому доступному специалисту или выбрать голосовое меню для самостоятельного решения простого вопроса. Конкретный вариант зависит от темы жалобы и того, какие ответы компания может дать без участия оператора.
Если звонок переходит в резервную группу, передайте оператору тему обращения и уже выбранный пункт меню, чтобы клиенту не пришлось повторять запрос с начала. Если нужного специалиста нет в рабочее время, сообщите об этом в приветствии и предложите понятный следующий шаг: например, выбрать другую тему или дождаться соединения с доступным сотрудником.
Цель маршрутизации — быстро соединить абонента с оператором, который способен решить его вопрос, либо предложить подходящий вариант самообслуживания. Этот принцип описывает источник о маршрутизации звонков (MTS Media). При этом голосовой помощник уместен для типовых вопросов, но спор по претензии лучше оставить доступному сотруднику, если автоматический сценарий не умеет разрешать такую ситуацию.
Как проверить сценарий и исправить ошибки?
Перед запуском проверьте каждый вариант: абонент выбрал пункт жалобы, ошибся с выбором, ничего не нажал, позвонил после рабочего времени или попал в очередь при занятых специалистах. В каждом случае должно быть понятно, что делать дальше и когда вызов перейдёт в другой маршрут.
После запуска сравнивайте обращения по теме, очереди и результату разговора. Если жалобы регулярно попадают в общую группу, проверьте формулировку меню и правила отбора операторов. Если вызовы долго ждут, пересмотрите резервный маршрут и распределение по нагрузке. Разговоры помогают заметить, где оператору не хватает аргументов или готового ответа; по итогам можно обновить подсказки и сценарии общения.
При настройке маршрута полезно проверить и общие ошибки приёма звонков, из-за которых малый бизнес теряет обращения.
Типичные ошибки:
- Направлять все претензии одному сотруднику, даже когда он недоступен.
- Оставлять очередь без резервного маршрута.
- Использовать длинное меню с похожими формулировками.
- Считать опыт единственным критерием и не проверять статус оператора.
- Переводить звонок без передачи выбранной темы обращения.
Начните с одного понятного пункта меню и отдельной группы операторов, затем задайте резервный маршрут и проверьте его тестовыми звонками. После запуска прослушайте несколько разговоров с жалобами и уточните правила отбора специалистов. Если настройку выполняет внешний колл-центр, передайте ему перечень тем претензий, навыки операторов и желаемый порядок действий, когда профильная группа занята.
Полезно также: ошибки входящих звонков, из-за которых малый бизнес теряет клиентов.
