Как отследить звонки при переходе с Wildberries в свой интернет‑магазин?

Решение запустить собственный интернет‑магазин — логичный шаг для селлера, который хочет снизить зависимость от единственной площадки. Однако при переходе легко потерять контроль над входящими звонками: клиенты набирают номер вместо оформления заказа, а без колл‑трекинга вы не узнаете, какая реклама привела этого клиента. Разберём, как настроить отслеживание звонков, чтобы не терять данные и принимать обоснованные решения по бюджету.

Почему селлеру WB важно знать, кто звонит?

Wildberries даёт продавцам готовый трафик, инфраструктуру и узнаваемость. Но у этой модели есть уязвимость: бизнес зависит от правил одной площадки. Меняются комиссии, условия логистики, требования к карточкам, алгоритмы ранжирования. Поэтому многие селлеры решают создать собственный интернет‑магазин. Когда покупатель переходит с маркетплейса на ваш сайт, он привыкает к определённому способу взаимодействия. Часть клиентов предпочитает звонить, а не заполнять форму на сайте. Если вы не отслеживаете, откуда пришёл звонок, вы теряете половину картины эффективности рекламы.

Как колл‑трекинг связывает звонок с рекламой?

Колл‑трекинг определяет рекламный источник для каждого входящего звонка и передаёт эти данные в системы аналитики и CRM. Без него контекстная реклама работает вслепую: визиты на сайт вы атрибутируете по UTM‑меткам, а звонки клиентов, которые нажали на номер вместо кнопки «оставить заявку», остаются без источника. Для бизнеса, где значительная часть лидов идёт по телефону, этот пробел может скрывать реальную эффективность каналов. Проще говоря, вы платите за рекламу, но не знаете, какая из них привела звонок.

Что нужно для настройки колл‑трекинга в интернет‑магазине?

Чтобы система заработала, потребуется:

• Выбрать сервис колл‑трекинга — он предоставляет динамические номера для разных рекламных источников.
• Установить код на сайт для подмены номера (номер меняется в зависимости от того, откуда пришёл посетитель).
• Интегрировать данные с вашей CRM или хотя бы с Google Таблицами — так вы будете видеть, какие звонки завершились покупкой.

Даже если вы не пользуетесь дорогой CRM, можно настроить передачу источников в простую таблицу. Подробнее об этом — в материале Коллтрекинг без CRM: как узнать, какая реклама привела звонок.

Типичные ошибки при настройке колл‑трекинга

1. Не подключать отслеживание всех звонков — только тех, что с сайта.
2. Использовать один номер на все рекламные каналы.
3. Не проверять, что динамическая подмена номера работает на мобильных устройствах.
4. Не настраивать дозвон до оператора — клиент уходит из‑за долгого ожидания.
5. Забыть про звонки в нерабочее время — их тоже нужно отслеживать и обрабатывать.

Как аутсорсинг обработки звонков помогает селлерам, уходящим с маркетплейса?

Настроенный колл‑трекинг даёт данные, но сами звонки нужно принимать и обрабатывать грамотно. У маленькой команды часто не хватает ресурсов на качественный приём вызовов. Аутсорсинг звонков — передача обработки профессиональным операторам — позволяет не только фиксировать все лиды, но и работать с возражениями, оформлять заказы, использовать скрипты, которые продают. Данные о звонках при этом всё равно поступают в вашу аналитику через колл‑трекинг. Для интернет‑магазина, который только запустился, это способ не терять клиентов в самый ответственный период. Подробнее о том, как аутсорсинг помогает интернет‑магазинам, — в статье Аутсорсинг звонков для интернет‑магазинов: заказы, возвраты, вопросы.

Кроме того, важно контролировать качество обработки звонков. Метрики, на которые стоит обратить внимание, перечислены в материале 5 метрик качества звонков, которые спасут малый бизнес от убытков.