Чтобы оценить стоимость входящего звонка, сложите месячные расходы на его обработку и разделите сумму на число обращений, которые команда успела обработать. Затем посчитайте тот же показатель для предложения подрядчика. Одной цены за звонок для решения мало: проверьте часы работы, пропущенные обращения и то, что оператор делает после разговора. Ниже — порядок расчёта для небольшой компании в Беларуси, которая выбирает между собственной входящей линией и внешним колл-центром.
Какие данные взять из телефонии?
Начните с отчёта за обычный рабочий месяц. Посмотрите число входящих звонков, сколько из них приняли и сколько пропустили. Рядом запишите продолжительность разговоров. Если спрос заметно меняется в течение года, возьмите ещё один отчёт за период высокой нагрузки: среднее за год скроет часы, когда звонков больше всего.
Отдельно посчитайте работу после разговора. Оператору нужно записать заказ, отправить вопрос коллеге или уточнить ответ и перезвонить клиенту. Эти минуты занимают рабочее время, хотя в отчёте о длительности звонков их нет. Для начала достаточно посмотреть несколько обычных смен и отметить, какие действия сотрудники выполняют после каждого типа обращения.
Проверьте также распределение звонков по часам. Если большинство обращений приходит в одно и то же время, средняя загрузка за день мало говорит о том, хватит ли одного оператора. В таблице для расчёта оставьте отдельные строки для обычного потока, часов пик и пропущенных звонков.
Как получить стоимость одного обработанного звонка?
Сначала сложите расходы компании на входящую линию за месяц: оплату труда, применимые платежи работодателя, телефонию, рабочее место и время руководителя на организацию смен. Подбор и обучение тоже включите, но распределите разовые расходы на период, за который сравниваете варианты. Иначе первый месяц работы штатного оператора будет выглядеть дороже остальных.
Стоимость обработанного звонка = месячные расходы на входящую линию / число обработанных входящих звонков. Пропущенные звонки в знаменатель не входят: команда не выполнила по ним работу. При этом оставьте их в отчёте рядом с результатом — низкая стоимость принятых звонков не поможет, если часть клиентов не смогла дозвониться.
Зафиксируйте, что означает «обработан». Например, оператор выяснил причину обращения, записал контакт и передал задачу сотруднику компании. Если считать обработанным любой разговор, включая звонок без записанного результата, показатель получится красивым, но проверить выполненную работу будет трудно.
Этот расчёт показывает средние расходы на обращение при текущем объёме. Он не отвечает сам по себе на вопрос, сколько стоит принять один дополнительный звонок: для него может хватить свободного времени оператора, а может потребоваться ещё одна смена. Среднюю стоимость вызова и себестоимость его обработки полезно различать именно при таких решениях (источник: apexberg.ru, «Как рассчитать стоимость вызова?» и «Финансовые метрики Контакт-Центра»).
Как сравнить штат и предложение колл-центра?
Дайте подрядчику одинаковое описание задачи: часы приёма звонков, обычный и пиковый поток, перечень вопросов, результат разговора и действия после него. Попросите показать полную месячную сумму в BYN при каждом варианте нагрузки. Цена зависит от состава работы, поэтому сравнение одной ставки без описания задачи мало что даёт; на индивидуальный расчёт стоимости аутсорсинга указывает и «Контакт-Центр» в разделе вопросов и ответов.
| Что сравнить | Свой оператор | Внешняя входящая линия |
|---|---|---|
| Работа в течение месяца | Оплата труда, платежи работодателя, рабочее место и телефония | Плата по договору за часы, минуты или обращения |
| Запуск | Подбор, обучение и настройка инструментов | Подготовка ответов, обучение операторов и подключение инструментов |
| Контроль | Время руководителя на график и проверку разговоров | Время сотрудника компании на отчёты, ошибки и обновление ответов |
| Пиковые часы | Замена сотрудника, дополнительная смена или пропущенные звонки | Условия увеличения числа операторов и возможные доплаты |
| Результат звонка | Запись вопроса и передача задачи по внутреннему порядку | Те же действия с понятным сроком и адресатом передачи |
Посчитайте стоимость обработанного звонка по обоим вариантам, а затем проверьте результат по таблице. Если подрядчик берёт плату только за разговор, выясните, входят ли в предложение заполнение карточки и передача сложного вопроса. Если штатная линия пропускает звонки в часы пик, сравнивать её бюджет с предложением, где эти часы покрыты, без поправки нельзя.
У российского сервиса расчёта встречается тариф в российских рублях (источник: okcall.ru, «Расчёт стоимости услуг колл-центра»). Для бюджета белорусской компании такая ставка не заменяет предложение под её задачу: валюта и состав услуги могут отличаться. Если компания применяет УСН, расчёт затрат на звонки держите отдельно от налоговых выводов. Границы такого сравнения подробнее разобраны в статье на usnka.by.
Когда имеет смысл передать входящие звонки подрядчику?
Начните с обращений, для которых можно написать короткий порядок действий: уточнить вопрос, дать согласованный ответ, записать результат и при необходимости передать его сотруднику компании. Так внешнему оператору проще принять заказ или ответить на типовой вопрос. Если ответ требует доступа к внутренним решениям компании, оставьте такой разговор своему специалисту либо заранее определите, когда оператор его передаёт.
При неровной нагрузке можно проверить смешанный вариант: сотрудники компании ведут сложные обращения, а внешняя входящая линия принимает типовые звонки в согласованные часы. Доступность дополнительных операторов стоит обсудить до запуска. Само наличие колл-центра ещё не означает, что он примет любой внезапный пик без изменения условий.
Перед передачей линии составьте короткую базу ответов. Для каждого частого вопроса запишите допустимый ответ и следующий шаг оператора. Начать можно с мини-скрипта входящего звонка, а порядок передачи сложных обращений продумать по материалу о передаче звонков на аутсорсинг. После запуска слушайте выборку разговоров и проверяйте, получил ли сотрудник компании сведения, с которыми может продолжить работу.
Какие ошибки искажают расчёт?
- Сравнивать начисленную зарплату со всем счётом подрядчика. Добавьте расходы на рабочее место и время руководителя, а у подрядчика уточните плату за запуск и дополнительные действия.
- Считать только минуты разговора. Запишите время на оформление результата и передачу вопроса после звонка.
- Делить расходы на все входящие, включая пропущенные. Для цены обработанного звонка используйте число принятых обращений, а пропуски показывайте отдельно.
- Брать среднюю нагрузку за месяц без разбивки по часам. Проверьте, сколько звонков приходит одновременно и кто отвечает в эти часы.
- Оценивать работу по числу ответов без проверки содержания. Посмотрите, верно ли оператор записал запрос и кому передал задачу.
Откройте отчёт телефонии и зафиксируйте число принятых и пропущенных входящих звонков за последний полный месяц. Это займёт меньше двух минут и даст основу для расчёта.
