Добавьте в сценарий разговора короткий чек-лист: что решили, что осталось сделать, кто отвечает за следующий шаг и когда клиент получит ответ. Перед завершением звонка оператор сверяет эти пункты и просит подтвердить договорённость. Такой порядок помогает заметить пробелы ещё во время разговора. Ниже разберём, как составить чек-лист для входящей линии или технической поддержки, какие фразы использовать и как проверить, понимает ли клиент, что произойдёт после звонка.
Что включить в чек-лист завершения звонка?
Начните с одного частого обращения: вопроса о заказе, записи на услугу или технической неисправности. Выпишите, с чем клиент должен остаться после разговора. Для небольшой компании в Беларуси подойдёт короткая памятка рядом с рабочим экраном оператора. Отдельный регламент на несколько страниц для этого не нужен.
В памятке достаточно пяти пунктов. Каждый пункт проверяет отдельную договорённость, поэтому оператору проще найти то, что он ещё не объяснил.
- Подвести итог: назвать вопрос клиента и результат разговора.
- Обозначить статус: вопрос решён или ещё требует действий.
- Назвать ответственного: кто продолжит работу с обращением.
- Уточнить срок: когда будет результат или ближайшая информация о ходе работы.
- Проверить понимание: подтвердить с клиентом следующий шаг и способ связи.
Разделите в памятке два исхода: «решили во время звонка» и «передали в работу». В первом случае оператор проверяет результат, во втором объясняет дальнейшие действия. Иначе сотрудник рискует произнести привычное «всё готово», хотя он только передал заявку коллеге.
Например, если клиент спрашивал о переносе записи, итог должен содержать новую договорённость. Если перенос пока нужно согласовать, оператор прямо говорит об этом и называет момент, когда появится ответ. Формулировка «ваш вопрос приняли» не объясняет, изменилось ли время записи.
Как превратить чек-лист в естественные фразы?
Запишите для каждого исхода пример завершения разговора. Оставьте оператору возможность говорить своими словами, но сохраните смысловые опоры: результат, действие, срок. Если заставить сотрудника читать длинный текст целиком, он начнёт повторять сведения, которые клиент уже подтвердил.
Для вопроса, который удалось решить во время звонка, подойдёт такая заготовка: «Мы проверили [вопрос] и сделали [действие]. Подскажите, теперь [нужная функция] работает?» После ответа клиента оператор уточняет, остались ли вопросы по этой же теме. Проверка результата здесь полезнее формального «Вам всё понятно?».
Для обращения, которое требует участия коллеги: «Я передаю вопрос [кому]. Следующий шаг — [действие]. До [согласованный срок] вы получите [результат или информацию о ходе работы] через [согласованный канал]. Подходит такой порядок?» Слова в квадратных скобках оператор заменяет конкретикой из разговора.
Не обязательно произносить все пункты подряд. Если клиент уже согласовал канал связи, повторно спрашивать о нём незачем. Достаточно собрать договорённость в одну фразу: «Тогда ждите ответ тем способом, который мы согласовали, до [срок]».
Уберите из заготовок фразы, за которыми нет понятного действия: «в ближайшее время», «вопрос на контроле», «специалисты разберутся». Замените их тем, что оператор вправе обещать: «Передам описание неисправности в техническую поддержку и уточню срок ответа».
Что говорить, если срок решения пока неизвестен?
Разделяйте срок решения и срок следующего сообщения. Оператор не всегда знает, когда коллега устранит неисправность или согласует исключение. Но внутри компании можно определить, кто уточнит статус обращения и когда сообщит его клиенту.
Рабочая формулировка: «Срок исправления пока неизвестен. До [согласованное время] сообщим, что удалось проверить и какой следующий шаг». Такую фразу включают в сценарий только после того, как руководитель назначит ответственного за сообщение. Иначе чек-лист создаст обещание, которое никто не собирается выполнять.
При передаче обращения заранее договоритесь, что получает следующий сотрудник: суть вопроса, действия оператора и обещание клиенту. По этим сведениям коллега продолжит работу без повторного выяснения всей истории. Сам порядок передачи стоит согласовать вместе со схемой маршрутизации звонков по теме обращения, чтобы оператор понимал, кому адресовать вопрос.
Если нужный сотрудник занят, завершение разговора тоже требует отдельной формулировки. Клиенту нужно знать, приняли ли вопрос в работу и когда ждать следующего контакта. Для этого полезно заранее определить порядок обработки звонков, когда все операторы заняты, а затем перенести согласованные действия в памятку.
Эти правила одинаково нужны собственной команде и колл-центру на аутсорсинге. При передаче входящей линии или технической поддержки подрядчику приложите к сценарию границы полномочий: что оператор решает сам, что согласует и кому передаёт обращение. Название ответственного отдела в скрипте само по себе ещё не означает, что этот отдел принял задачу.
Как проверить чек-лист на рабочих разговорах?
Возьмите несколько разговоров по одной теме, которые доступны для внутренней проверки, и оцените только завершение. Не пытайтесь одновременно проверить знание продукта, интонацию и весь сценарий продаж. Сейчас задача уже: выяснить, понятен ли клиенту результат звонка и дальнейший порядок действий.
Для каждого пункта памятки поставьте одну из отметок: «есть», «нет» или «не требуется». Последняя нужна, например, когда оператор полностью решил вопрос и дальнейших действий не будет. Отсутствие срока в таком разговоре само по себе не ошибка.
Смотрите на содержание фразы. Слова «заявку передали» подтверждают передачу, но не объясняют, кто ответит клиенту и когда. Слова «всё исправили» описывают действие сотрудника, но ещё не подтверждают, что клиент проверил результат.
После проверки выберите один повторяющийся пробел и исправьте соответствующую строку сценария. Затем разыграйте с оператором обращение, в котором возникает этот пробел. Например, клиент просит точный срок, а у сотрудника есть только возможность уточнить статус у технической поддержки.
Структуру разговора и правила передачи обращения полезно отрабатывать отдельно: они входят в последовательную подготовку оператора наряду со знанием продукта и вопросами для выявления потребности (call-center.by, «Как провести аудит колл-центра своими силами»). Для проверки завершения используйте конкретный вопрос: «Что клиент теперь ожидает и кто это сделает?»
Типичные ошибки при завершении звонка
- Обещать срок без согласования с исполнителем. Сначала выясните, что команда готова выполнить, затем добавляйте обещание в сценарий.
- Считать передачу заявки решением вопроса. Назовите промежуточный статус и объясните, что произойдёт дальше.
- Завершать разговор общим «Вопросы остались?». Перед этим кратко повторите результат, чтобы клиент мог заметить расхождение.
- Оставлять следующий шаг без ответственного. Укажите, кто продолжит работу: клиент, оператор или профильный сотрудник.
- Перегружать финал разговора инструкциями. Оставьте ближайшее действие; дополнительные пояснения дайте тем способом, который согласовали с клиентом.
Чек-лист уже можно попробовать на одном типовом обращении: по нему видно, где заканчиваются полномочия оператора и начинается работа коллеги. За две минуты добавьте в действующий сценарий одну строку: «Следующий шаг — [действие], отвечает [кто], срок — [когда]».
