План исходящих звонков на неделю строят вокруг конкретной задачи и подходящей группы клиентов. Сначала определите, с кем и зачем нужно связаться, затем задайте дневной объём звонков и способ фиксировать результат. Такой порядок помогает менеджеру не тратить время на контакты, которым сейчас нечего предложить, и не терять договорённости после разговора. Ниже — рабочая схема, которую можно адаптировать под небольшой отдел или одного сотрудника.
С чего начать планирование исходящих звонков?
Начните с цели недели. Она должна описывать результат, который можно проверить: например, связаться с клиентами, запросившими расчёт, уточнить решение по отправленным предложениям или назначить разговор с компаниями из выбранной отрасли. Формулировка «обзвонить базу» цели не задаёт: после такого звонка непонятно, что считать полезным итогом.
Затем выберите группу контактов. Используйте сведения, которые уже есть в рабочем списке: откуда пришло обращение, на каком этапе остановился разговор, когда клиент просил связаться и какой вопрос обсуждали. Если данные не помогают понять, почему звонок уместен именно сейчас, отложите контакт до уточнения информации.
Для каждой группы сформулируйте отдельный повод. Клиент, который запросил предложение, ждёт уточнения по нему; давнему покупателю может быть полезно обсудить повторный заказ; новому контакту сначала нужно объяснить, зачем вы звоните. Общий сценарий для всех этих ситуаций звучит невнятно и затягивает разговор.
Как разделить клиентскую базу на группы?
Не выгружайте весь список в расписание. Разбейте его на небольшие группы по причине контакта и следующему действию. Например, отдельно запланируйте разговоры с клиентами, которым нужно дать ответ по запросу, и звонки тем, с кем согласовано продолжение обсуждения. Так менеджеру проще подготовиться и выбрать подходящий сценарий.
Перед звонком проверьте четыре вещи: кто контакт, о чём говорили раньше, почему нужно связаться сейчас и какой результат разговора нужен. Если хотя бы на один пункт нет ответа, сначала найдите информацию в записях компании или уточните задачу у коллеги. Для звонка по предложению достаточно знать его содержание и договорённость о следующем контакте.
Группировка должна помогать работать, а не превращаться в отдельный проект. На старте хватит таблицы или списка с полями «контакт», «повод», «следующее действие» и «статус». Если отдел уже использует CRM, ведите план там, где менеджер отмечает итоги разговоров. Не заводите параллельный список, который придётся сверять вручную.
Как распределить звонки по дням недели?
Сначала внесите в расписание звонки с обещанным сроком: если клиент ждёт ответа или согласовал время, отложенный контакт легко пропустить. Остальные задачи распределите по дням с учётом доступного времени менеджера. Оставьте место для подготовки, записей после разговоров и повторных контактов, которые назначат сами клиенты.
Недельный план удобнее составлять в таком порядке:
- Выпишите контакты с согласованным временем или ожидаемым ответом.
- Добавьте подходящую группу клиентов и укажите цель каждого типа звонка.
- Распределите контакты по рабочим дням, не заполняя всё время разговорами.
- После каждого звонка зафиксируйте итог и следующую дату контакта, если она нужна.
Не задавайте объём по принципу «чем больше, тем лучше». Менеджеру нужны минуты на поиск информации и запись договорённостей. Если план регулярно не помещается в рабочее время, уменьшите число контактов или упростите подготовку. Если остаются свободные промежутки, добавьте следующую группу из списка, а не случайные номера.
Чтобы оценить рекламные обращения, отделяйте звонки потенциальных клиентов из рекламы от других исходящих контактов. Для этого полезно понимать, как работает атрибуция рекламных звонков через колл-трекинг: она помогает связать входящий звонок с источником рекламы. Сам недельный план при этом остаётся списком задач для менеджера, а не отчётом об эффективности рекламных каналов.
Что записывать после каждого разговора?
Короткая запись должна отвечать на вопрос, что делать дальше. Отметьте, состоялся ли разговор, что решил клиент и требуется ли повторное действие. Если клиент просит перезвонить в определённое время, укажите его. Если вопрос нужно передать коллеге, запишите, кому и какую информацию передать.
Удобно использовать единый набор статусов, например: «нет ответа», «связались», «нужна информация», «следующий контакт назначен», «вопрос закрыт». Названия должны быть понятны всем сотрудникам. Свободный комментарий пригодится для деталей, но он не заменяет статус: иначе руководителю придётся читать каждую запись, чтобы понять состояние списка.
В конце дня сравните запланированные звонки с фактическими и разберите причины расхождений. Неудачная попытка дозвониться, срочный запрос от клиента и нехватка информации требуют разных решений. Перенесите незавершённые задачи на подходящий день и запишите причину переноса, чтобы не начинать подготовку заново.
Какие ошибки мешают плану работать?
- В список включают всю базу без причины для контакта. Сначала отберите клиентов, которым есть что сообщить или предложить.
- Для разных групп используют один сценарий. Подготовьте короткое начало разговора под конкретный повод.
- План заполняют звонками до конца дня. Оставьте время на подготовку, записи и согласованные повторные контакты.
- После разговора не фиксируют итог. Запишите статус и следующее действие сразу, пока детали не забылись.
- Перенесённые задачи остаются без причины и срока. Укажите, почему звонок не состоялся и когда к нему вернуться.
Начните с одного недельного цикла: выберите одну цель, отберите подходящие контакты и распределите их по дням с запасом времени на обработку итогов. В конце недели сравните план с фактом и уберите шаги, которые не помогли менеджеру подготовиться или выполнить договорённости. Для исходящих звонков, входящей линии и поддержки можно выстроить отдельные процессы, если компании нужно разделить эти задачи между сотрудниками или передать их колл-центру.
