Начните с отчёта по звонкам: посмотрите, когда клиенты обращаются чаще, сколько длится разговор и кто в это время доступен на линии. Для команды из двух–пяти операторов график стоит строить вокруг нагрузки, перерывов и задач после звонка. Ниже — порядок действий: как найти часы пик, распределить смены и проверить, хватает ли людей. По нему можно подготовить рабочий график для небольшой службы продаж, входящей линии или технической поддержки, а затем уточнить его по фактическим обращениям.
Какие данные собрать перед составлением графика?
Выгрузите из телефонии историю входящих звонков с разбивкой по часам и дням недели. Общего количества за день недостаточно: утренний наплыв и спокойный вечер требуют разного числа операторов на линии. Если отчёта нет, начните с журнала обращений и отдельно отмечайте время, когда клиент не дождался ответа.
Для первого графика нужны такие данные:
- Количество входящих звонков по часам, включая пропущенные.
- Продолжительность разговоров и время на работу с заявкой после звонка.
- Фактическая доступность операторов: смены, перерывы, обучение и другие обязанности.
- Причины обращений и задачи, которые оператор передаёт другому сотруднику.
- Часы, когда в очереди остаются звонки с предыдущего периода.
Пропущенные звонки показывают часть спроса, которую команда не обработала. Если считать только состоявшиеся разговоры, перегруженный час будет выглядеть спокойнее, чем он был. При этом повторные попытки одного клиента стоит отмечать отдельно: иначе трудно понять, сколько людей пытались связаться с компанией.
Сопоставляйте похожие рабочие дни. Если компания меняет часы работы или запускает акцию, отметьте это рядом с отчётом. Такой день полезен для подготовки к похожей ситуации, но брать его за основу обычной смены без поправок не стоит.
Как понять, сколько операторов нужно в часы пик?
Сначала оцените объём работы внутри каждого часа. Умножьте количество обращений на среднее время разговора и работы после него. Получится ориентир: сколько рабочего времени требуют звонки. Затем сопоставьте его со временем, которое сотрудники фактически проводят на линии.
Весь час смены нельзя считать доступным для разговоров. Оператор уточняет сведения, оформляет заявку, отвечает коллеге и уходит на перерыв. Для технической поддержки особенно важно учитывать действия после разговора: клиент уже положил трубку, а сотрудник ещё проверяет проблему или передаёт её дальше.
Такой расчёт даёт отправную точку, но сам по себе не определяет нужное число людей. Звонки поступают неравномерно: несколько клиентов могут обратиться одновременно, даже если средняя нагрузка за час невысока. Поэтому график проверяют ещё и по очереди, времени ожидания и пропущенным обращениям.
Оставьте запас доступности на совпадение звонков и затяжные разговоры. Его размер подбирайте по работе своей линии: если очередь сохраняется после пика, на этот период нужно больше доступных операторов либо меньше параллельных задач. Порядок такого расчёта подробнее разобран в материале о графике операторов по почасовой нагрузке.
Как распределить смены, перерывы и другие задачи?
Сначала отметьте в графике периоды, когда входящей линии требуется усиление. Затем расставьте начало и конец смен так, чтобы сотрудники пересекались в эти часы. Одинаковое время выхода всей команды оставляйте только там, где оно соответствует нагрузке.
- Закрепите за каждым рабочим периодом основного оператора входящей линии.
- Добавьте пересечение смен там, где растут очередь и число пропущенных звонков.
- Разведите перерывы, чтобы они не оставляли линию без ответственного сотрудника.
- Перенесите исходящие звонки и плановые задачи на часы с меньшей входящей нагрузкой.
- Назначьте резервного сотрудника и запишите условие, при котором он подключается.
Резерв нужен с понятными полномочиями. Запишите, какие обращения сотрудник принимает сам и какие передаёт дальше. Если он умеет только записать вопрос, не учитывайте его как полноценную замену специалисту технической поддержки.
В небольшой команде один человек нередко совмещает входящую линию и исходящие звонки. Укажите в графике приоритет: при появлении очереди он завершает текущий разговор и возвращается к входящим, а новые исходящие пока не начинает. Без такого правила руководитель видит сотрудника на смене, хотя тот занят другой работой.
Если часть обращений уходит на внешнюю входящую линию, заранее определите границы передачи. Для этого подойдут конкретные условия: часы вне основной смены, очередь или отсутствие сотрудника. При согласовании услуги зафиксируйте, что оператор решает сам, кому передаёт сложный вопрос и как сообщает о незавершённой заявке.
Как проверить график после запуска?
Сравните план с фактической работой по тем же часам. Посмотрите, когда сотрудники были доступны и что происходило с очередью. Само присутствие человека на смене ещё не означает, что он мог принять звонок: в это время он мог разбирать заявку или помогать коллеге.
Проверяйте показатели вместе. Рост времени разговора требует одного решения, совпадение перерывов — другого. Для регулярного разбора достаточно короткого набора наблюдений:
- Когда клиенты дольше ждут ответа и чаще завершают звонок до соединения.
- В какие часы очередь продолжает расти после подключения всех доступных сотрудников.
- Сколько времени занимают действия после разговора.
- Какие темы вызывают повторные обращения.
- Какие запланированные задачи операторы постоянно переносят из-за звонков.
Меняйте один элемент графика за раз: время начала смены, перерыв или период исходящих звонков. Затем сравнивайте похожие рабочие дни. Так проще увидеть, помогло ли изменение, или нагрузка снизилась по другой причине.
Если линию занимают одни и те же вопросы, проверьте инструкции и информацию для клиентов. Подсказка о статусе заявки или понятный ответ на частый вопрос помогают убрать лишние обращения. При этом сложные случаи должны оставаться у сотрудника; варианты такого разделения есть в статье о том, как разгрузить операторов от типовых вопросов и сохранить живой контакт.
Типичные ошибки при составлении графика
- Считать только среднее число звонков за день. Исправление: разбирать нагрузку по часам и отдельно отмечать очередь на границе периодов.
- Заполнять всё рабочее время разговорами. Исправление: учитывать работу после звонка, перерывы и другие обязанности.
- Считать всех сотрудников взаимозаменяемыми. Исправление: записать, кто принимает заказ, кто решает технический вопрос и кому передаёт сложный случай.
- Назначать исходящие звонки без правила переключения. Исправление: указать, когда оператор прекращает новые исходящие и подключается к входящей линии.
- Закрывать нехватку людей постоянными переносами перерывов. Исправление: пересмотреть пересечение смен, объём задач или подключение внешней поддержки.
Рабочий график показывает не только время прихода сотрудников, но и кто отвечает на звонки, кто подстраховывает линию и когда команда занимается другими задачами. Для первого шага откройте журнал звонков и за минуту отметьте час, в котором было больше всего пропущенных обращений.
