Небольшому колл-центру в Беларуси проще планировать смены по фактическому потоку звонков, а не распределять операторов поровну между часами. Для этого достаточно собрать статистику по интервалам, отдельно посмотреть пропущенные и повторные вызовы, а затем сопоставить нагрузку с доступностью сотрудников. В статье разберём, как подготовить данные, рассчитать покрытие и проверить график на практике, чтобы в часы наплыва звонков хватало операторов, а в спокойное время смена не простаивала.
Какие данные нужны для графика?
Начните с истории входящих звонков. Разбейте рабочий день на одинаковые интервалы, например по часу, и за каждый интервал запишите число вызовов, отвеченных звонков и пропусков. Если система показывает время ожидания и длительность разговоров, сохраните и эти показатели: одинаковое количество вызовов может требовать разного числа операторов, когда одни разговоры занимают больше времени.
Собирайте данные отдельно по дням недели. Понедельник может отличаться от пятницы, а график после праздников — от обычного рабочего дня. Если обращений пока мало, не делайте вывод по одному дню: отметьте наблюдения и обновляйте таблицу, пока не появится достаточно материала для сравнения.
- Дата и день недели.
- Количество входящих звонков по интервалам.
- Сколько вызовов приняли, пропустили или перевели на другой номер.
- Средняя длительность разговора, если показатель доступен.
- Перерывы, обучение и другие причины, по которым оператор не отвечает.
Для исходящих звонков и технической поддержки ведите отдельный учёт. Эти задачи занимают сотрудников и влияют на доступность линии, но их нагрузка устроена иначе, чем поток входящих обращений. Запишите в расписании, когда оператор работает с заявками, обзванивает клиентов или разбирает технические вопросы.
Как оценить число операторов на каждый час?
Сначала сравните интервалы между собой. Если в определённые часы регулярно растут пропуски или время ожидания, проверьте, совпадает ли это с перерывами, исходящими звонками или сменой сотрудников. Такая проверка помогает отличить нехватку людей от неудачного распределения задач.
Затем составьте черновое покрытие: укажите, сколько операторов доступно в каждый интервал. Не считайте всех сотрудников смены одновременно свободными для входящей линии. Если часть команды в это время обрабатывает исходящие обращения или ведёт поддержку, обозначьте это отдельно.
Сопоставьте план с прошлыми данными. Для часов с устойчивым потоком предусмотрите больше операторов на линии, а спокойные интервалы используйте для задач, которые можно отложить: обучения, разбора обращений или исходящей работы. После запуска сравните фактическое покрытие с пропусками и ожиданием, затем скорректируйте расписание. Универсальной нормы операторов на час нет: она зависит от объёма звонков и длительности разговоров.
Как составить смены и учесть перерывы?
Зафиксируйте часы работы линии, доступность каждого сотрудника и обязательные перерывы. После этого распределите смены так, чтобы перерывы не совпадали у всех операторов в часы пик. Если сотрудники совмещают входящие звонки с другими задачами, укажите время этих задач в графике, иначе план покажет присутствие человека, который фактически не отвечает на вызовы.
Для смен с разным началом и окончанием проверьте покрытие по каждому интервалу, включая начало и конец рабочего дня. Перед утверждением попросите операторов сверить расписание: ошибки в доступности или пересечение с обучением часто обнаруживаются именно на этом этапе.
Если нагрузка меняется из-за сезона или длинных выходных, планируйте отдельный вариант расписания и заранее проверьте, кто принимает звонки при отсутствии основного сотрудника. Подход к сезонным графикам подробнее раскрыт в материале об оптимизации графиков операторов колл-центра.
Как понять, что график работает?
После запуска регулярно сверяйте план с фактом. Для каждого интервала отмечайте пропущенные вызовы, ожидание ответа и количество операторов, которые действительно были доступны. Если проблема повторяется в один и тот же час, проверьте расписание и распределение задач; если сбой возникает только в отдельные дни, выясните, что отличалось в смене.
При разборе пропусков учитывайте и причины повторных звонков. Клиент мог позвонить снова, потому что не дозвонился, или потому что вопрос остался нерешённым. Это разные ситуации: первая указывает на доступность линии, вторая — на качество обработки обращения. Внутренний разбор звонков помогает отделить один случай от другого.
- Не распределяйте сотрудников равномерно по часам без проверки статистики.
- Не считайте оператора доступным, если он занят исходящим звонком или поддержкой.
- Не переносите выводы по одному дню на всю неделю.
- Не меняйте сразу несколько условий: после каждого изменения проверяйте результат.
- Не оценивайте расписание только по числу звонков, учитывайте пропуски и ожидание.
Соберите данные по часам, отметьте периоды с пропусками и составьте черновое покрытие с учётом других задач операторов. Затем проверьте его на реальных сменах и обновите по результатам. Такой порядок помогает небольшому колл-центру связать входящую линию, исходящие звонки и техническую поддержку с фактической загрузкой сотрудников.
