Телемаркетинг помогает малому бизнесу возвращать клиентов, которые уже покупали, интересовались услугой или оставляли номер телефона. Для этого не нужен большой отдел продаж: достаточно выбрать подходящий сегмент базы, подготовить короткий сценарий, назначить цель звонка и фиксировать результат каждого разговора. В статье разберём, кому звонить, что предлагать, как оценивать работу операторов и когда обзвон своей базы разумно передать внешнему колл-центру.
Какие задачи решает телемаркетинг в небольшой компании?
Телемаркетинг — это разговор с клиентом по заранее выбранной цели. Менеджер может уточнить потребность, предложить повторную покупку, пригласить на обслуживание, подтвердить интерес или узнать причину отказа. В отличие от случайного обзвона, такой подход начинается с понятного списка людей и конкретного повода для контакта.
Для малого бизнеса в Беларуси особенно полезны несколько сценариев:
- напомнить о повторной покупке товара или услуги;
- предложить сопутствующую услугу после основной сделки;
- вернуть клиента, который давно не обращался;
- обзвонить заявки, по которым менеджер не успел связаться;
- уточнить планы постоянных клиентов перед сезонным спросом;
- пригласить на консультацию, диагностику или встречу.
Например, мастерская может связаться с прежними клиентами перед сезонной загрузкой, а учебный центр — уточнить, интересна ли семье новая программа. В каждом случае звонок строится вокруг уже известного контекста. Оператору не приходится начинать разговор с длинной презентации компании.
Если база небольшая, собственник часто поручает обзвон одному менеджеру. Такой вариант подходит для проверки гипотезы. Когда звонки начинают отнимать время у продаж, обслуживания и управления, можно рассмотреть телемаркетинг для малого бизнеса без собственного отдела продаж.
Как подготовить базу к обзвону?
Качество кампании зависит от того, кого именно включили в список. Телефонный номер сам по себе мало помогает оператору. Перед стартом нужно добавить хотя бы имя клиента, дату последнего обращения, купленный товар или услугу и возможный повод для звонка.
Разделите базу на группы. Клиентам, которые покупали недавно, подойдёт предложение следующего шага. Тем, кто обращался давно, лучше задать вопрос о текущей потребности. Людей с незавершённой заявкой нужно вести по отдельному сценарию: сначала выяснить, сохранился ли интерес, затем предложить помощь.
| Сегмент базы | Цель звонка | Первый вопрос оператора |
|---|---|---|
| Недавние покупатели | Повторная продажа или дополнительная услуга | «Как показал себя товар или результат услуги?» |
| Клиенты, которые давно не обращались | Возврат интереса | «Подскажите, вопрос, с которым вы обращались, ещё актуален?» |
| Незавершённые заявки | Понять причину паузы | «Удалось ли вам решить задачу после нашего разговора?» |
| Постоянные клиенты | Уточнить будущую потребность | «Планируете ли вы пользоваться этой услугой в ближайшее время?» |
Не смешивайте в одном списке всех клиентов. Если одному человеку предлагают повторную покупку, а другому задают вопрос о сорванной заявке, оператору нужны разные формулировки и разные следующие шаги. Для каждой группы заранее определите результат: заказ, встреча, консультация, повторный контакт или отказ.
Как составить сценарий разговора?
Хороший скрипт задаёт направление разговора, но не превращает его в чтение по бумаге. Оператору достаточно видеть короткие подсказки: как представиться, зачем звонить, какой вопрос задать, что ответить на типовое сомнение и чем завершить диалог.
- Представьтесь и назовите компанию. Клиент должен сразу понять, кто звонит.
- Объясните причину контакта. Свяжите её с прошлым обращением или конкретной услугой.
- Задайте один открытый вопрос. Так оператор поймёт ситуацию, прежде чем что-либо предлагать.
- Предложите следующий шаг. Это может быть оформление заказа, расчёт, запись или повторный звонок.
- Зафиксируйте договорённость. В карточке клиента укажите дату и содержание следующего контакта.
Начало разговора должно занимать несколько секунд. Фраза вроде «Вы недавно пользовались нашей услугой, и мы хотим уточнить, всё ли получилось» звучит понятнее, чем перечисление всех направлений компании. После вопроса оператору нужно дать клиенту договорить, даже если ответ кажется очевидным.
Отдельно подготовьте ответы на возражения. «Мне неудобно говорить», «я уже решил вопрос» и «пришлите информацию» требуют разных действий. В первом случае можно согласовать время, во втором — спокойно завершить разговор, в третьем — уточнить, когда уместно вернуться к диалогу. Скрипт должен помогать оператору, а не спорить с клиентом.
До запуска прослушайте несколько тестовых разговоров. Проверьте, понятно ли объяснена причина звонка, не слишком ли длинное предложение и есть ли у оператора простой ответ на вопрос «что дальше?». Подходы к контролю качества можно дополнить материалом о речевой аналитике звонков для малого бизнеса.
Как понять, что обзвон приносит результат?
Считать только количество набранных номеров недостаточно. Такой показатель говорит о загрузке оператора, но не показывает, что произошло с клиентами. Для каждой кампании задайте несколько измеримых результатов и записывайте их одинаково.
| Показатель | Что он показывает | Как использовать |
|---|---|---|
| Доля состоявшихся разговоров | Сколько контактов удалось довести до диалога | Проверить качество базы и время звонков |
| Количество целевых действий | Сколько клиентов согласились на заказ, запись или консультацию | Оценить практический итог кампании |
| Причины отказа | Почему клиент не готов продолжать разговор | Изменить предложение или сегментацию |
| Повторные контакты | Сколько разговоров требуют продолжения | Назначить дату и ответственного |
| Качество сценария | Где оператору не хватает формулировок | Обновить скрипт после первых разговоров |
Оценивать кампанию лучше по завершённому циклу. Если оператор договорился перезвонить через неделю, итог ещё не наступил. Отдельно смотрите на обещанные и фактические контакты: так видно, теряются ли клиенты после первого разговора.
Для руководителя небольшого бизнеса полезен короткий отчёт за день: сколько было контактов, сколько разговоров состоялось, какие причины отказа встречались чаще всего и какие следующие шаги назначены. Такой формат занимает меньше времени, чем прослушивание всех записей, но показывает слабое место в процессе.
Когда обзвон стоит передать внешнему оператору?
Аутсорсинг звонков подходит, когда кампанию нужно провести в ограниченный срок, а штатные сотрудники заняты текущими клиентами. Внешний оператор может взять на себя первичный контакт, квалификацию интереса и передачу заинтересованных клиентов ответственному менеджеру.
Перед началом работы подготовьте краткое техническое задание:
- какую группу клиентов нужно обзвонить;
- какова цель каждого звонка;
- какие предложения разрешено делать;
- какие вопросы оператор обязан задать;
- какие ответы считать положительным результатом;
- в каком виде передавать итог разговора;
- когда нужно повторно связаться с клиентом.
Необязательно сразу передавать внешний команде весь поток. Начните с одного сегмента и ограниченного сценария. После первых разговоров станет понятно, хватает ли информации в базе, какие вопросы задают клиенты и где требуется изменить текст. Подготовить требования к подрядчику помогает техническое задание для аутсорсингового колл-центра.
Если звонков становится больше, заранее определите нагрузку. В материале о том, сколько операторов нужно малому бизнесу, удобно отталкиваться от объёма базы, длительности разговора и срока кампании. Для одного небольшого обзвона может хватить одного оператора, но постоянная линия продаж требует отдельного расчёта.
Типичные ошибки при телемаркетинге
- Обзвон всей базы одной фразой, хотя клиенты обращались по разным причинам.
- Попытка сразу продать услугу без вопроса о ситуации клиента.
- Слишком длинный скрипт, который оператор читает вместо разговора.
- Отсутствие даты следующего контакта после обещания перезвонить.
- Отчёт только по числу звонков без причин отказа и целевых действий.
- Передача кампании подрядчику без описания продукта, аудитории и результата.
3 шага для запуска телемаркетинга на этой неделе:
- Выберите один сегмент базы и сформулируйте одну цель звонка.
- Составьте сценарий из приветствия, причины контакта, вопроса и следующего шага.
- Проведите тестовый обзвон, зафиксируйте возражения и обновите скрипт до масштабирования.
